Estes termos e condições suplementares do serviço gerenciado ("termos suplementares do serviço gerenciado") complementam os termos do acordo da licença (o "acordo") e são incorporados a ele. Esses termos suplementares de serviço gerenciado serão aplicados no caso de você ter adquirido o serviço gerenciado. Juntos, o acordo e estes termos suplementares do serviço gerenciado regem o seu (o "usuário final") uso dos serviços gerenciados. Os termos em maiúsculas não definidos de outra forma nestes termos suplementares do serviço gerenciado devem ter o significado atribuído a eles no acordo.

1. DEFINIÇÕES DO SERVIÇO

As seguintes definições serão aplicáveis aos termos em maiúsculas aqui utilizados.

1.1     "Acesso administrativo" significa acesso completo de leitura e gravação em todas as páginas da interface do usuário da Web e a capacidade de executar todos os comandos de interface de linha de comando (CLI).

1.2     "Incidente DDoS" significa um evento no qual o tráfego malicioso (por exemplo, DDoS) é direcionado ao usuário final. A determinação sobre se o tráfego é de incidente DDoS será feita unicamente pela Arbor.

1.3     "Rede do usuário final" é o espaço de endereço IP público e privado de todos os sites que estão sendo gerenciados e/ou protegidos pela Arbor.

1.4     "Incidente" significa um incidente DDoS ou um incidente de serviço.

1.5     "Serviço gerenciado" é uma solução abrangente de segurança oferecida pela Arbor para proteger a rede do usuário final contra incidentes DDoS, incluindo, mas não limitado a ataques DDoS, que a solução inclui gerenciamento pela Arbor dos aparelhos de segurança do usuário final no local, incluindo o monitoramento da saúde do sistema dos aparelhos, o monitoramento dos incidentes DDoS e a gestão da resposta ao incidente DDoS e, se aplicável, quaisquer serviços suplementares estabelecidos no formulário de encomenda. O serviço gerenciado também inclui configuração de sistema inicial limitada e ajuste.

1.6     "Serviços profissionais" significam ajuste e configuração dos aparelhos de segurança da Arbor no local do usuário final, incluindo, mas não se limitando, à configuração inicial do sistema, além do escopo limitado do serviço gerenciado, ajuste e configuração, upgrades de equipamentos, ajustes em andamento e alterações de configuração, relatórios personalizados e testes além do que está incluído no serviço gerenciado.

1.7     "Processo de provisionamento" significa o processo atual da Arbor para provisionamento do serviço gerenciado.

1.8     "Incidente de serviço" significa um evento no qual a Arbor gerencia os dispositivos de segurança no local do usuário final, mas que não constitui um incidente DDoS (por exemplo, alterações de configuração, alterações no nível de proteção e upgrades de software/patches). A determinação de se um evento constitui um incidente de serviço deve ser feita unicamente pela Arbor.

2. PRESTAÇÃO DO SERVIÇO GERENCIADO

A Arbor prestará o serviço gerenciado na maneira estabelecida nesses termos suplementares do serviço gerenciado e no contrato de nível de serviço anexado a esses termos suplementares de serviço gerenciado como Anexo A.

3. OBRIGAÇÕES DO USUÁRIO FINAL

 3.1    O usuário final reconhece que a utilização do serviço gerenciado é para fins internos, a menos que de outra forma mutuamente acordado com a Arbor e indicado no formulário de pedido aplicável.

3.2     O usuário final fornecerá todas as informações solicitadas e de acordo com o processo de provisionamento antes da ativação do serviço gerenciado e informará a Arbor de quaisquer alterações a essas informações durante a duração do serviço gerenciado.

3.3     O usuário final deve proporcionar a configuração inicial do aparelho (ou seja, "rack and stack"), que incluirá a conclusão de todas as tarefas descritas no guia de início rápido apropriado, estabelecer recursos de acesso remoto para SSH e HTTPS e fornecer recursos de serviço acesso ao(s) aparelho(s).

3.4     O usuário final deve fornecer à Arbor: (i) todas as informações que a Arbor razoavelmente exigir para fornecer o serviço gerenciado; (ii) esse acesso à rede do usuário final como é razoavelmente necessário para executar os serviços gerenciados, que incluirá, sem limitação, a conectividade com a Internet para que a Arbor possa se conectar com os aparelhos nas instalações do usuário final; e (iii) informações sobre a configuração de rede do usuário final e quaisquer alterações a ele.

3.5     O usuário final fornecerá à Arbor o acesso administrativo à porta de gerenciamento Ethernet dos aparelhos nas instalações do usuário final via porta TCP 443 (HTTPS) e porta TCP 22 (SSH). A Arbor fornecerá ao usuário final os intervalos de IP que serão exigidos para permitir o acesso à rede do usuário final. O usuário final deve (i) fornecer acesso ao console à porta do console dos aparelhos do local do usuário final para a Arbor ou (ii) se o usuário final não fornecer tal acesso à Arbor, o usuário final manterá uma pessoa de contato do usuário final que possa localmente trazer os dispositivos de volta à rede.

3.6     O usuário final deve comprar e sempre manter o suporte da Arbor. Se o usuário final não mantiver o suporte da Arbor, o serviço gerenciado fornecido a esse usuário final só incluirá monitoramento de segurança, gerenciamento de incidentes e alterações de configuração. Não obstante o exposto, tal usuário final não receberá qualquer suporte ou suporte a RMA e tal usuário final não terá direito a quaisquer créditos por conta de qualquer falha de serviço, de acordo com o contrato de nível de serviço anexado como Anexo A a esses Termos suplementares do serviço gerenciado, se o suporte não for comprado ou for encerrado. Se o usuário final não comprar o suporte, a Arbor reserva-se o direito de rescindir o serviço gerenciado conforme este adendo.

3.7     O usuário final reconhece que a operação e o desempenho do serviço gerenciado envolve a Arbor ter acesso à rede do usuário final e o usuário final consentir expressamente no mesmo. O usuário final concede à Arbor, durante o período, uma licença não exclusiva, não transferível e isenta de royalties para acessar a rede do usuário final e o tráfego da Internet circulando e quaisquer aplicativos contidos nele.

3.8     O usuário final terá um contato técnico disponível durante a totalidade de um incidente, que fale inglês, para habilitar o usuário final a interagir com a equipe de suporte da Arbor e tais outros contatos conforme for razoavelmente necessário para prestar o serviço gerenciado.

3.9     O usuário final é responsável por retornar à Arbor quaisquer aparelhos defeituosos de acordo com a Autorização para Devolução de Material da Arbor (Return Material Authorization, "RMA"), que incluirá a gestão do retorno e a instalação física do aparelho de substituição pelo usuário final.

3.10     O usuário final (i) trabalhará com a Arbor para documentar procedimentos internos de resposta de emergência/respostas para incidentes DDoS, incluindo matriz de responsabilidade e plano de comunicação, (ii) fornecerá feedback sobre o desempenho da aplicação e da rede durante os incidentes DDoS e (iii) será responsável por ajudar a Arbor a definir os requisitos de rede e de política para garantir a configuração adequada.

3.11     O usuário final tomará todas as medidas que forem razoavelmente necessárias para permitir que a Arbor preste os serviços gerenciados.

3.12     Política de uso aceitável (Acceptable Use Policy, "AUP"). O usuário final não deve utilizar ou permitir a utilização do serviço gerenciado de forma ilegal ou para fins ilícitos (qualquer utilização, um "abuso").

3.13     A Arbor pode suspender o serviço gerenciado prestado ao usuário final se, na determinação razoável da Arbor, um abuso ocorreu ou está ocorrendo. A omissão do usuário final de corrigir qualquer abuso dentro de trinta (30) dias após o recebimento da notificação dará à Arbor o direito de encerrar o serviço gerenciado.

3.14     Somente o usuário final está autorizado a fornecer conteúdo à Arbor para prestação do serviço gerenciado e o usuário final é responsável por esse conteúdo (se esse conteúdo realmente pertencer ao usuário final ou aos clientes do usuário final). O usuário final será considerado como tendo tomado qualquer ação que o usuário final permitir, auxiliar ou facilitar a qualquer pessoa ou entidade a tomar, em relação ao acordo e estes termos suplementares do serviço gerenciado, o conteúdo ou a utilização do serviço gerenciado.

4. PERÍODO E RESCISÃO

O serviço gerenciado iniciará com a recepção pela Arbor de uma ordem de compra do usuário final (ou, se aplicável, de um revendedor autorizado da Arbor em nome do usuário final) e continuará em vigor para o período estabelecido no formulário ("período inicial"). Após a expiração do prazo inicial, o serviço gerenciado será renovado automaticamente por períodos sucessivos de doze (12) meses ("termo(s) de renovação") a menos que uma das partes dê aviso por escrito de sua intenção de não renovar o serviço gerenciado com pelo menos trinta (30) dias antes do término do termo inicial ou do atual termo de renovação (o termo inicial e quaisquer termos de renovação, coletivamente o "termo"). O usuário final deve dar aviso de não-renovação, enviando um e-mail para [email protected].

5. PAGAMENTOS E TAXAS.

5.1     O usuário final deve pagar à Arbor as taxas de serviço estabelecidas no formulário ("taxa pelo pacote de serviços"). A taxa do pacote de serviços deve ser faturada em base anual recorrente, salvo indicação em contrário no formulário, começando a partir da recepção, pela Arbor, de uma ordem de compra do usuário final (ou, se aplicável, de um revendedor autorizado da Arbor em nome do usuário final). Como parte da taxa pelo pacote de serviços, a Arbor fornecerá (i) a configuração e a configuração inicial dos aparelhos localizados nas instalações do usuário final e (ii) até doze (12) horas de serviços profissionais para a configuração e afinação contínua dos aparelhos geridos pela Arbor.

As taxas de mudança de emergência e as taxas de serviço profissional serão cobradas quando e se incorridas.

5.2     A "taxa de mudança de emergência" deve ser cobrada para adições, exclusões e atualizações iniciadas pelo usuário final, relacionadas à configuração do usuário final, onde a conveniência da solicitação de alteração não está dentro dos prazos delineados no SLA e deve ser executada dentro do próxima período de manutenção de emergência definido pelo usuário final razoável.

5.3     O usuário final será cobrado taxas de serviço profissional para configuração adicional e ajuste solicitados pelo usuário final. As taxas de serviço profissional devem ser faturadas em incrementos de uma hora, com cada hora arredondada para a próxima hora completa, às taxas estabelecidas no formulário aplicável.

5.4     Os preços para qualquer termo de renovação estão sujeitos a alterações, desde que a Arbor notifique o usuário final de qualquer mudança de preço com pelo menos quarenta e cinco (45) dias antes do início do período de renovação.

6. REPRESENTAÇÕES E GARANTIAS

6.1     A Arbor executará os serviços gerenciados de acordo com os níveis de serviço estabelecidos em que determinado acordo de nível de serviço anexado a esses termos suplementares de serviço gerenciado como Anexo A ("SLA"). O único e exclusivo recurso do usuário final, e a única e exclusiva obrigação da Arbor, por uma violação da representação anterior será o(s) remédio(s) estabelecido(s) no SLA. Uma violação desta representação ou do SLA não constituirá uma violação do seu acordo.

6.2     A Arbor representa e garante que (i) Arbor irá fornecer o serviço gerenciado de uma forma boa, primorosa, diligente e oportuna e (ii) a Arbor irá utilizar um número adequado de indivíduos qualificados com treinamento adequado, experiência e habilidade no desempenho do serviço gerenciado.

6.3     O usuário final representa e garante que o usuário final: (a) tem todo o direito, título e interesse ou é o licenciado com direito de usar e/ou acessar todos os aplicativos e/ou conteúdo fornecido à Arbor para executar o serviço gerenciado e todo o conteúdo acessado pela Arbor na direção do usuário final para executar o serviço gerenciado (em conjunto, "conteúdo"); (b) não deve utilizar o serviço gerenciado para qualquer finalidade ilícita; e (c) deve cumprir estes termos como podem ser atualizados pela Arbor por escrito de tempos em tempos. O usuário final ainda afirma que nem o Escritório de Indústria e Segurança dos EUA, nem qualquer outra agência governamental do país, emitiu sanções contra o usuário final ou suspendeu, revogou ou negou privilégios de exportação do usuário final.

7. INDENIZAÇÃO

O usuário final defenderá por sua própria conta qualquer ação trazida contra a Arbor, seus diretores, oficiais ou empregados por terceiros, à medida que a ação se baseie em uma reclamação, ação judicial ou processo decorrente de ou relacionado a: (i) a violação de qualquer afirmação, garantia, convênio ou acordo de usuário final estabelecido neste documento; ou (ii) conteúdo fornecido pelo usuário final, incluindo, sem limitação, qualquer reclamação envolvendo alegada infração ou apropriação indevida de qualquer patente, direito autoral, marca registrada, segredo comercial ou outros direitos de propriedade intelectual de terceiros por esse conteúdo. Esta seção 7 deve sobreviver à cessação do acordo.

8. REGULAMENTOS DE EXPORTAÇÃO

Além das cláusulas sobre os controles de exportação do acordo, o usuário final não usará o serviço gerenciado para exportar ou re-exportar nenhum dado ou software técnico para países na lista de países que apoiam o terrorismo ou a qualquer pessoa ou entidade na Lista de Pessoas Negadas do Departamento de Comércio dos EUA ou na Lista de Pessoas Especialmente Designadas, Traficantes de Narcóticos Especialmente Designados ou Terroristas Especialmente Designados do Departamento do Tesouro dos EUA (coletivamente designados, "Partes Negadas"). Acesso ao serviço gerenciado: (a) aos países na lista de países que apoiam o terrorismo ou (b) às partes negadas, é estritamente proibido. O usuário final é o único responsável pela conformidade relacionada à maneira pela qual o usuário final opta por usar o serviço gerenciado, incluindo a transferência e o processamento pelo usuário final do conteúdo e a região em que qualquer um dos precedentes ocorre. O usuário final é o único responsável por garantir que todos os usuários da conta do usuário final não sejam Partes Negadas.

9. ALTERAÇÕES AOS TERMOS SUPLEMENTARES DO SERVIÇO GERENCIADO.

Arbor pode fazer alterações para os termos suplementares de serviço gerenciado (incluindo o SLA anexado a esses termos suplementares de serviço gerenciado, como Anexo A) a qualquer momento, colocando uma versão revisada em https://www.netscout.com/managed-service-supplemental-terms-and-conditions e qualquer site sucessor designado pela Arbor ("site de serviço gerenciado"). É sua responsabilidade verificar regularmente o site de serviço gerenciado para ler as modificações nos termos suplementares do serviço gerenciado. Exceto no que diz respeito às alterações no AUP (as alterações a que se aplicam apenas aos pedidos feitos para o serviço gerenciado aplicável após as referidas alterações entrarem em vigor), as alterações ao termos suplementares ao serviço gerenciado devem ter efeito imediatamente após a postagem no site do serviço gerenciado.

ANEXO A PARA ANEXO A ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARA O SERVIÇO GERENCIADO

 

Esse contrato de nível de serviço (Service Level Agreement, "SLA") para o serviço gerenciado está sujeito aos termos do contrato e aos termos suplementares de serviço gerenciado aos quais este SLA está anexado ("termos suplementares de serviço gerenciado"). Em caso de conflito entre os termos do acordo ou os termos suplementares do serviço gerenciado e os termos deste SLA, este SLA prevalecerá.

1. Definições

1.1     "Alerta" significa um evento que ocorre no sistema monitorado do usuário final, fora dos limites definidos.

1.2     "Aparelho" significa um hardware, software ou dispositivo de segurança virtual no local, da Arbor.

1.3     "ATAC" significa centro de assistência técnica da Arbor, centro de suporte técnico 24 horas por dia da Arbor.

1.4      "Crédito" significa o crédito emitido para uma perda de serviço e será o valor de um (1) dia dos honorários do pacote de serviço determinado ao dividir o honorário do pacote de serviço para o mês no qual ocorreu a perda de serviço pelo número de dias no mês-calendário em que a perda do serviço ocorre.

1.5     "Atualizações de emergência" significa alterações críticas solicitadas pelo usuário final para o serviço gerenciado que abordam um impacto comercial imediato e/ou afetam materialmente a integridade da rede.

1.6     "Tempo de classificação do evento" significa, em relação a um alerta, o horário em que tal alerta é classificado como um incidente DDoS ou um incidente de serviço de acordo com a seção 2.2.E deste SLA.

1.7     "Serviços de implementação" significa os serviços de implementação fornecidos pela Arbor ou um terceiro autorizado em conexão com a ordem do usuário final para o serviço gerenciado, consistindo em suporte de engenharia no local para provisionamento de produtos, configuração, validação e transferência de conhecimento para administradores de sistema e/ou usuários.

1.8     "Mitigação" significa o uso de contramedidas inteligentes no aparelho para perder o tráfego indesejável, permitindo que o tráfego desejável passe.

1.9     "Prioridade 1 de evento" significa (i) qualquer incidente de DDoS ou (ii) qualquer incidente de serviço que constitua um evento de emergência em que toda a solução está enfrentando uma perda completa de conectividade com todos os aparelhos (ou seja, um "perda total").

1.10     "Prioridade 2 de evento" significa um evento em que um único dispositivo está inoperante e causando impacto significativo de negócios para o serviço do usuário final ou em que vários aparelhos estão enfrentando desempenho degradado.

1.11     "Prioridade 3 de evento" significa um evento no qual um único aparelho está enfrentando um serviço degradado, um bug menor ou problemas intermitentes (ou seja, conectividade intermitente com um único aparelho ou problema que não afeta a empresa com a interface baseada na Web para o serviço gerenciado).

1.12     "Prioridade 4 de evento" significa um pedido de suporte, consulta ou informação (ou seja, acompanhamento de atividades de manutenção, solicitação informativa ou solicitação de alteração de configuração do usuário final), que, em qualquer caso, tem um impacto limitado ou nenhum nas operações de negócios do usuário final.

1.13     "Manutenção programada" significa os períodos de tempo pré-definidos em que os serviços podem estar indisponíveis ou ter a capacidade reduzida, devido à ocorrência de alterações de sistema planejadas.

1.14     "Perda de serviço" significa um evento em que a Arbor não cumpriu qualquer um dos SLAs na seção 2.2 abaixo e nenhuma exceção na seção 4.2 é aplicável.

1.15     "Configuração padrão" significa que o aparelho foi preparado e configurado conforme um nível de serviço adequado ao usuário final, com base nos serviços adquiridos por esse usuário final, conforme estabelecido abaixo:

        1.15.1 Com relação a um novo usuário final que adquire o serviço gerenciado sem serviços de implementação, durante a configuração padrão, a Arbor deve ter tomado as seguintes ações: (i) proporcionar até três (3) grupos de proteção ou objetos gerenciados, (ii) fazer chamadas remotas para ajustar e afinar (linha de base) para até dez (10) dias úteis, (iii) definir uma política e configuração de alerta, e (iv) fornecer aconselhamento sobre as melhores práticas.

        1.15.2 Com relação a um novo usuário final que adquire o serviço gerenciado com serviços de implementação, durante a configuração padrão, a Arbor deve ter tomado as seguintes ações: (i) proporcionar múltiplos grupos de proteção ou objetos gerenciados, (ii) ter efetuado chamadas remotas para sintonizar e ajustar (linha de base) em até dez (10) dias úteis, (iii) criação de documentos de processo, (iv) definir uma política e configuração de alerta, (v) integrar consultoria e resolução de problemas, e (vi) definir processos de auditoria, documentos e implementação.

        1.15.3 Com relação a um usuário final existente adicionando o serviço gerenciado a um produto previamente configurado e adquirido, durante a configuração padrão, o usuário final deverá auxiliar na transferência de conhecimento de configuração do usuário final para a Arbor, criação de documentos de processo, definindo uma política e configuração de alertas, resolução de problemas e atividades relacionadas necessárias para a prestação dos serviços gerenciados.

1.16     "Atualizações padrão" significa que as alterações de impacto que não são do serviço e solicitadas pelo usuário final para o serviço gerenciado, que são executadas durante os períodos de manutenção do usuário final definidos pelo usuário final.

1.17     "Problemas de nível do sistema" significam problemas que (i) são categorizados como uma prioridade 1 de evento ou uma prioridade 2 de evento e (II) afetam o desempenho da Arbor na prestação do serviço gerenciado em geral e afetam substancialmente todos os clientes da Arbor e não são específicos ao usuário final, e os problemas podem incluir, sem limitação, falhas de todo o sistema, patches de software, upgrades e outros eventos semelhantes.

1.18     "Estado pronto do sistema" significa que o aparelho aplicável, sob gestão da Arbor, nos termos do serviço gerenciado, foi instalado, energizado e acessível, e todas as tarefas descritas no guia de início rápido adequado foram concluídas e o aparelho aplicável é considerado "pronto a ser configurado" pelas especificações do serviço de gestão.

Os termos em maiúsculas usados, mas não definidos de outra forma aqui, devem ter os significados atribuídos a tais termos no termos suplementares do serviço gerenciado.

2. Níveis de serviço

2.1 Durante o período, a Arbor prestará os serviços gerenciados sem perda de serviço.

2.2     Uma "perda de serviço" deve, sujeito à seção 4.2 abaixo, ser considerada como a ocorrer no caso em que os seguintes níveis de serviço não sejam cumpridos dentro dos prazos especificados (desde que, para evitar dúvidas, uma "perda de serviço" não comece até imediatamente após a expiração do tempo aplicável como especificado abaixo):

        A.     Disponibilidade do serviço: 99,5% de disponibilidade. O serviço gerenciado não ficará indisponível por mais de três horas e trinta e seis minutos em qualquer mês-calendário.

        B.     Configuração padrão: 15 dias. A configuração padrão de base deve ser efetuada no prazo de quinze (15) dias do estado pronto do sistema.

        C.     Atividade do período de manutenção: 48 horas. A atividade de manutenção padrão deve ser programada para manutenção durante um período definido pelo usuário final dentro de quarenta e oito (48) horas após o recebimento, pela Arbor através de ATAC, do pedido de mudança do usuário final.

        D.     Atividade de manutenção de emergência: 4 horas. A atividade de manutenção de emergência iniciada pelo cliente deve ser programada para manutenção durante um período definido pelo usuário final dentro de quatro (4) horas após o recebimento, pela Arbor através de ATAC, do pedido de mudança do usuário final.

        E.     Resposta à classificação do evento: 15 minutos. A Arbor irá reconhecer o alerta aplicável e classificará o alerta do aparelho como um incidente DDoS ou um incidente de serviço. Estes alertas classificados como incidentes de serviço serão priorizados como prioridade 1 de evento, prioridade 2 de evento, prioridade 3 de evento ou prioridade 4 de evento.

        F.     Notificação de resposta ao incidente de mitigação: 15 minutos. A Arbor notificará o usuário final do status de sua resposta a um ataque dentro de 15 minutos do tempo de classificação do evento para um alerta que seja classificado como um incidente de DDoS.

        H.     Notificação de problemas de nível do sistema. A Arbor notificará o usuário final da existência de um problema de nível do sistema dentro de 15 minutos do tempo de classificação do evento relativo a tal problema do nível do sistema.

        I.     Tempo para resolução – prioridade 1 de eventos. A Arbor procurará resolver ou fornecer uma correção ou solução temporária que corrija o problema que possa ser usada pelo usuário final com inconveniência mínima e impacto mínimo nas operações de negócios do usuário final para cada prioridade 1 de evento dentro de 4 horas do tempo de classificação do evento aplicável.

        J.     Tempo para resolução – prioridade 2 de eventos. A Arbor procurará resolver ou fornecer uma correção ou solução temporária que corrija o problema que possa ser usada pelo usuário final com inconveniência mínima e impacto mínimo nas operações de negócios do usuário final para cada prioridade 2 de evento dentro de 8 horas do tempo de classificação do evento aplicável.

2.3     A seguir estão os objetivos de nível de serviço (cada um, um "SLO"), que a Arbor procurará alcançar, mas não terá nenhuma obrigação de alcançar, e nenhum crédito ou outros danos, reembolso ou compensação de qualquer tipo será emitido ou pagável se a Arbor não conseguir alcançar um SLO:

        A.     Tempo para resolução – prioridade 3 de eventos. A Arbor procurará resolver ou fornecer uma correção ou solução temporária que corrija o problema que possa ser usada pelo usuário final com inconveniência mínima e impacto mínimo nas operações de negócios do usuário final para cada prioridade 3 de evento dentro de 48 horas do tempo de classificação do evento aplicável.

        B.     Tempo para resolução – prioridade 4 de eventos. A Arbor procurará resolver ou fornecer uma correção ou solução temporária que corrija o problema que possa ser usada pelo usuário final com inconveniência mínima e impacto mínimo nas operações de negócios do usuário final para cada prioridade 4 de evento dentro de 72 horas do tempo de classificação do evento aplicável.

3. Manutenção programada

A Arbor pode realizar a manutenção em seus sistemas a qualquer momento, mas será limitado a um máximo de seis (6) horas de manutenção programada durante qualquer semana-calendário ("manutenção programada") A manutenção programada pode resultar na incapacidade do usuário final de acessar (a) interfaces de usuário móveis e baseadas na web do lado do cliente, e (b) interfaces de programação de aplicativos (APIs) ou outro software acessível ao usuário final. A Arbor manterá uma janela padrão da manutenção no domingo, que começa às 0400 AM Hora de Greenwich (GMT), mas pode iniciar uma janela adicional de manutenção durante um dia de semana, em um período que será comunicado ao usuário final com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Além disso, a Arbor pode fazer uma interrupção para manutenção de emergência de não mais de quatro (4) horas por mês, com aviso antecipado de quatro (4) horas. O aviso de manutenção programada será fornecido para o ponto de contato designado pelo usuário final por email ou por uma notificação na interface de usuário baseada na Web do serviço gerenciado.

4. Remédios para perdas de serviço; Condições

4.1     Cálculo dos créditos. A Arbor deve, em boa fé, determinar se uma perda de serviço ocorreu com base nos registros e dados da Arbor. Em caso de perda de serviço, os seguintes créditos serão aplicados:

        A. Para qualquer perda de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos na seção 2.2.A: um (1) crédito é aplicável a cada período de uma (1) hora (ou parte dele) durante o qual a perda de serviço persista após a perda de serviço começar, até um máximo de dez (10) créditos.

        B. Para qualquer perda de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos na seção 2.2.B ou 2.2.C: um (1) crédito é aplicável a cada período de vinte e quatro (24) horas (ou parte dele) durante o qual a perda de serviço persista após a perda de serviço começar, até um máximo de dez (10) créditos.

        C. Para qualquer perda de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos na seção 2.2.D: um (1) crédito é aplicável a cada período de uma (1) hora (ou parte dele) durante o qual a perda de serviço persista após a perda de serviço começar, até um máximo de dez (10) créditos.

        D. Para qualquer perda de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos na seção 2.2.E: Se, após o início da perda de serviço, a perda de serviço for inferior ou igual a quinze (15) minutos, será aplicável um (1) crédito; se a perda de serviço for superior a quinze (15) minutos, mas menos ou igual a quarenta e cinco (45) minutos, serão aplicados dois (2) créditos; se a perda de serviço for superior a quarenta e cinco (45) minutos, mas menos ou igual a três horas e quarenta e cinco minutos (3h45), serão aplicados cinco (5) créditos; e se a perda de serviço for maior do que três horas e quarenta e cinco minutos (3h45), dez (10) créditos são aplicáveis.

        E. Para qualquer perda de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos na seção 2.2.F ou 2.2.G: Se, após o início da perda de serviço, a perda de serviço for inferior ou igual a quinze (15) minutos, será aplicável um (1) crédito; se a perda de serviço for superior a quinze (15) minutos, mas menos ou igual a quarenta e cinco (45) minutos, serão aplicados dois (2) créditos; se a perda de serviço for superior a quarenta e cinco (45) minutos, mas menos ou igual a três horas e quarenta e cinco minutos (3h45), serão aplicados cinco (5) créditos; e se a perda de serviço for maior do que três horas e quarenta e cinco minutos (3h45), dez (10) créditos são aplicáveis.

        F. Para qualquer perda de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos na seção 2.2.H: um (1) crédito é aplicável a cada período de quatro (4) horas (ou parte dele) durante o qual a perda de serviço persista após a perda de serviço começar, até um máximo de dez (10) créditos.

        G. Para qualquer perda de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos na seção 2.2.I: um (1) crédito é aplicável a cada período de oito (8) horas (ou parte dele) durante o qual a perda de serviço persiste após a perda de serviço começar, até um máximo de dez (10) créditos.

4.2     Condições. A perda de serviço não deve ser considerada quando tal perda de serviço é devido a qualquer dos seguintes: (a) a incapacidade do usuário final de seguir todos os procedimentos para o acesso à ATAC que tenham sido fornecidos ao usuário final pela Arbor; (b) falha do usuário final para implementar razoavelmente as recomendações da Arbor sobre atualizações de software, alterações de design ou sistemas operacionais ou métodos e procedimentos que afetam o funcionamento dos aparelhos; (c) a falha do usuário final em permitir o acesso do console a um aparelho ou a um ponto de contato do usuário final disponível alternativo, que possa acessar localmente o aparelho gerenciado; (d) interrupção do usuário final do acesso ao aparelho gerenciado de modo que ele não possa mais ser acessado remotamente; e defeitos ou falhas identificadas nas notas de lançamento do produto Arbor; (f) alterações de rede por usuário final que afetariam negativamente a implantação pela Arbor do serviço gerenciado; (g) o acesso à Internet é interrompido por nenhuma falha da Arbor; (h) instruções, autorizações, aprovações ou outras informações fornecidas pelo usuário final à Arbor; (i) informações inexatas e/ou insuficientes ou informações de configuração fornecidas pelo usuário final; (j) atos negligentes ou ilícitos ou incapacidade de tomar qualquer ato exigido pelo usuário final ou pelos seus agentes ou fornecedores; (k) falta de participação do usuário final em esforços de mitigação de incidentes DDoS, incluindo a incapacidade da Arbor para chegar ao usuário final por telefone ou a falta do usuário final de representantes de língua inglesa disponíveis para coordenar e se comunicar com Arbor durante um incidente DDoS; (l) uma solicitação de provisionamento de usuário final não ser aceita pela Arbor; (m) atos de Deus ou acontecimentos de força maior (conforme definido na seção 8 do acordo); (n) manutenção programada ou de emergência; (o) suspensão ou rescisão dos serviços gerenciados pela Arbor, em conformidade com os termos do acordo; (p) a incapacidade do usuário final de cumprir suas obrigações conforme estabelecido no presente contrato; (q) atos ou omissões do usuário final ou de terceiros envolvidos pelo usuário final; ou (r) problemas decorrentes ou relacionados a softwares, equipamentos ou componentes de rede para os quais a Arbor não seja operacionalmente responsável.

4.3     Solicitação de créditos. Caso o usuário final acredite que uma perda de serviço ocorreu, o usuário final fornecerá à Arbor todos os detalhes relevantes e documentação que suporte as declarações do usuário final sobre uma perda de serviço. Qualquer reclamação de crédito deve ser feita pelo usuário final no prazo de sete (7) dias após a alegada perda de serviço e será feito para a organização de suporte ao cliente da Arbor, por escrito. Reclamações feitas com mais de sete (7) dias após o evento não serão elegíveis para qualquer um dos remédios descritos aqui. A Arbor irá investigar o pedido e responderá ao usuário final dentro de dez (10) dias úteis do recebimento da notificação de uma reclamação do usuário final, quer (i) aceitando a alegação de falta de serviço do usuário final ou (ii) com todos os detalhes relevantes e documentação comprovando um litígio sobre a alegação de perda de serviço pelo usuário final, caso em que as partes devem resolver qualquer tal disputa prontamente de boa fé. O usuário final não pode acumular mais de quinze (15) créditos em qualquer mês-calendário. Os créditos obtidos pelo usuário final não terão valor em dinheiro, mas se aplicarão às taxas do pacote de serviços em faturas futuras; desde que, no entanto, os créditos se acumulem no último mês do prazo e o usuário final não renove os serviços gerenciados, a Arbor deverá fornecer esses créditos ao usuário final em um cheque, no prazo de trinta dias a partir do final do período. A Arbor refletirá créditos nas faturas emitidas a um mês-calendário após a ocorrência da perda de serviço. Os créditos só serão aplicáveis aos serviços gerenciados prestados em conformidade com a taxa de pacote de serviço estabelecida no Formulário e não se aplicarão a quaisquer serviços profissionais da Arbor ou a qualquer outra forma de serviços de desenvolvimento personalizado fornecidos pela Arbor. O único e exclusivo recurso do usuário final, e a única e exclusiva responsabilidade da Arbor, no caso da Arbor não cumprir algum dos níveis de serviço estabelecido na seção 2.2 deste SLA, será receber um crédito de acordo com os termos desta seção 4.