Termos e condições suplementares da Arbor Cloud

Estes termos e condições suplementares da Arbor Cloud ("termos suplementares") são um adendo e complementam os termos do acordo da licença e do serviço (o "acordo") e são incorporados a ele. Juntos, o acordo e estes termos suplementares regem o seu (o "usuário final") uso dos serviços Arbor Cloud. Em caso de conflito entre estes termos suplementares e o acordo, estes termos suplementares controlarão em relação aos serviços Arbor Cloud. Os termos em maiúsculas não definidos de outra forma nestes termos suplementares devem ter o significado atribuído a eles no acordo. 

  1. DEFINIÇÕES DO SERVIÇO

As seguintes definições serão aplicáveis aos termos em maiúsculas aqui utilizados.

1.1 "Prefixo /24" significa um bloco de duzentos e cinquenta e quatro (254) endereços IP contínuos.

1.2 "Plataforma Arbor Cloud" significa a rede para a qual o tráfego baseado na Internet para um endpoint deve ser direcionado, para que os serviços Arbor Cloud sejam executados.

1.3 "Arbor Cloud " é um serviço sob demanda, baseado em nuvem e ativado pelo usuário final, que "limpa" determinado tráfego malicioso originado na Internet, visando endpoints de usuários. Quando aplicável, inclui os serviços suplementares que constam no formulário de solicitação.

1.4 "Ataque" ou "Incidente de ataque" significa um evento em que o tráfego malicioso (por exemplo, DDoS), é direcionado a um endpoint que está na plataforma Arbor Cloud. A determinação sobre ser o tráfego de ataque caberá unicamente à Arbor.

1.5 "AUP", ou Acceptable Use Policy, descrita na seção 3.11.

1.6 "BGP" significa Border Gateway Protocol (protocolo de gateway de fronteira).

1.7 "Alteração" significa ajustes para o provisionamento principal do serviço (por exemplo, alterar sub-redes monitoradas, túneis GRE e alterar nomes de host DNS). Configurações de mitigação, contramedidas e listas negras/brancas não são contabilizadas como alterações para fins de determinar o honorário de atualização padrão ou o honorário de atualização de emergência, conforme descrito na seção 5.2.

1.8 "Tráfego limpo" significa que 95%, em Mbps, do tráfego legítimo do usuário final entram ou saem da plataforma de nuvem Arbor para um endpoint, já processados pelo serviço de nuvem Arbor a partir de incidentes de mitigação.

1.9 "Conteúdo"conforme definido na seção 6.2.

1.10 "DNS" deve significar o sistema de nome de domínio.

1.11 "Endpoint(s)", como usado aqui, significa aquela parte da infraestrutura de um usuário final sujeita à proteção pelos serviços da nuvem Arbor e para a qual o usuário final ou a Arbor ativou os serviços da nuvem Arbor, direcionando o tráfego para o endpoint na plataforma da nuvem Arbor.

1.12 "Incidente" significa um evento em que o usuário final direcionou o tráfego baseado na Internet para um endpoint à plataforma de nuvem Arbor, e incluirá incidentes de ataque e incidentes de não-ataque.

1.13 "Localização", apenas para clientes BGP, dis respeito a endpoint do roteador para encerrar os túneis GRE (Generic Routing Encapsulation) conectados à plataforma de nuvem Arbor.

1.14 "Incidente de mitigação" significa (a) o evento que inicia quando a Arbor anuncia o prefixo(s) pedido(s) /24 para fora da plataforma da nuvem Arbor e cessa quando o usuário final entra em contato com a Arbor, em relação com as políticas atuais da Arbor e instrui a Arbor a cessar tal anúncio(s) ou (b) um evento onde mais de vinte e cinco (25) kilobits por segundo ("Kbps") de tráfego passa pelo endereço VIP de redirecionamento de DNS atribuído ao usuário final na plataforma de nuvem Arbor.

1.15 "Incidente de não mitigação" significa um incidente de migração em que o usuário final dirigiu o tráfego baseado na Internet para um endpoint à plataforma de nuvem Arbor e não houve nenhum tráfego de ataque por um período de setenta e duas (72) horas consecutivas.

1.16 "Processo de provisionamento" significa o processo adotado pela Arbor para provisionamento de um endpoint, uma alteração na configuração ou direcionamento do tráfego do usuário final para ou da plataforma de nuvem Arbor.

1.17 "VIP(s)" ou "VIP(s) de redirecionamento DNS", apenas para clientes DNS, diz respeito ao endereço IP atribuído pela Arbor na plataforma de nuvem Arbor que termina em apenas um (1) endereço IP hospedado pelo usuário final para enviar tráfego limpo e receber tráfego de saída da Internet.

  1. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS ARBOR CLOUD

2.1 O usuário final reconhece que a implantação na plataforma Arbor Cloud pode exigir configuração que demore vários dias e que, nesse caso, qualquer ativação mais rápida dos serviços Arbor Cloud exigirá implantação na plataforma baseada em DNS, em vez da plataforma baseada em BGP, conforme a Arbor, por critérios razoáveis, determinar como mais apropriado.

2.2 A Arbor calculará a quantidade total do tráfego limpo usado pelo usuário final em Mbps, ao atingir 95% de cada incidente de mitigação, de modo a confirmar que a utilização de encontra dentro da quantidade total de tráfego limpo contratada. O tráfego limpo será determinado medindo-se periodicamente a largura de banda de tráfego limpo do usuário final passando pela plataforma Arbor Cloud. No final de um período de medição (incidente de mitigação), as medições de utilização são ordenadas da mais alta para a mais baixa e os cinco por cento superiores (5%) das medições de tráfego são descartados. A segunda medida mais alta de tráfego de entrada ou de saída é considerada o nonagésimo-quinto percentual de tráfego limpo.

2.3 No caso de um incidente de mitigação, será bloqueado qualquer tráfego enviado à plataforma Arbor Cloud que não se direcione a domínio, protocolo ou porta pré-provisionados . O tráfego de ataque pode ser atenuado "upstream" na medida do possível, incluindo listas de controle (ACLs) do provedor de acesso à Internet . Nesse caso, o usuário final não será cobrado por qualquer taxa de excesso de tráfego limpo (definida na Seção 5.1.3) relacionada ao volume do tráfego de ataque. As taxas por excesso de tráfego limpo só serão incorridas quando a quantidade efetiva de tráfego limpo medida durante um incidente de mitigação exceder a quantidade de tráfego limpo contratada pelo usuário final.

2.4 Apenas para clientes DNS, o serviço de nuvem Arbor pode ser provisionado para proteger até dez (10) portas por domínio para protocolos padrão de camada de aplicativo baseados em TCP, incluindo: Web (por exemplo, HTTP, HTTPS), API (por exemplo, SOAP, XML, REST), email (por exemplo, POP/POP3, SMTP, IMAP/IMAP4), banco de dados (por exemplo, MySQL, MS SQL, Oracle) e outros (por exemplo, Telnet, SSH, FTP).

2.5 O serviço Arbor Cloud inclui proteção com limites por camada 4 para o tráfego HTTPS provisionado na plataforma Arbor Cloud. O serviço Arbor Cloud não abre pacotes HTTPS para "inspeção", "limpeza" ou "depuração", a menos que o usuário final tenha escolhido utilizar um serviço de inspeção de pacotes, se oferecido, na camada de aplicativo nível 7 por domínio, certificado SSL. Este serviço de inspeção de pacotes requer que o usuário final forneça à Arbor certificados SSL válidos a serem carregados na plataforma Arbor Cloud para o tráfego que estará sujeito à inspeção de pacotes HTTPS.

2.6 Os serviços de suporte para o serviço de nuvem Arbor são fornecidos apenas em inglês.

  1. OBRIGAÇÕES DO USUÁRIO FINAL

3.1 O usuário final reconhece que os serviços de nuvem Arbor podem ser usados somente para fins de negócios internos do usuário final (e não podem ser usados para fornecer serviços a terceiros, a menos que expressamente autorizado pela Arbor por escrito) ou para competir com a Arbor de outra forma.

3.2 O usuário final concorda que o desempenho bem-sucedido e oportuno dos serviços de nuvem da Arbor requer a cooperação e a participação de boa fé do usuário final. Assim, o usuário final concorda em cooperar plenamente com Arbor incluindo, sem limitação: (i) fornecer informações relevantes, razoavelmente solicitadas pela Arbor, sobre os Endpoints antes da ativação dos serviços de nuem da Arbor, nos termos do processo de provisionamento no que diz respeito a cada EndPoint, e durante a prestação de serviços de nuvem pela Arbor, deve informar a Arbor de quaisquer alterações a tais informações, (ii) fornecer todas as outras informações razoavelmente solicitadas pela Arbor, que a Arbor determinar como razoavelmente necessárias, a fim de fornecer os serviços de nuvem da Arbor e (iii) tomar tais outras ações que a Arbor determinar como razoavelmente necessárias para permitir que a Arbor realize os serviços de nuvem da Arbor. Além disso, o usuário final concorda em fazer as alterações de configuração à sua infraestrutura necessárias para permitir o desempenho dos serviços de nuvem da Arbor. O usuário final reconhece que os serviços de nuvem da Arbor podem ser atrasados ou não concluídos se o usuário final não cooperar com a Arbor, ou se o desempenho da Arbor for adiado ou impedido pelo usuário final, de outra forma, e a Arbor não será responsabilizada por tais atrasos como resultado da omissão do usuário final em tomar as ações anteriores.

3.3 Para serviços baseados em BGP, o usuário final deve fornecer o(s) dispositivo(s) habilitados para BGP e GRE (Generic Routing Encapsulation) e configurar adequadamente esses dispositivos.

3.4 O usuário final reconhece que, para que a Arbor forneça os serviços da nuvem Arbor, o usuário final deve primeiro redirecionar o tráfego da Internet para o endpoint para a plataforma de nuvem Arbor.

3.5 O usuário final reconhece que a operação e o desempenho dos serviços Arbor Cloud envolve a filtragem repetida do tráfego para o endpoint e o usuário final consente expressamente ao mesmo. Por meio deste, o usuário final concede à Arbor, durante o período, uma licença não exclusiva, não transferível e isenta de royalties para acessar qualquer parte do tráfego de Internet seguindo para o endpoint e o todo o tráfego de aplicativo nele contido, para os fins descritos nestes termos suplementares.

3.6 O usuário final será o único responsável pela direção de todo o tráfego da Internet para um endpoint, seguindo os procedimentos da Arbor então em vigor durante o processo de provisionamento (que pode incluir, a título de exemplo, entrar em contato com o Suporte da Arbor e fazer a Arbor anunciar ou cessar o anúncio dos prefixos solicitados /24 ou alterar o DNS para VIPs de redirecionamento DNS).

3.7 O usuário final terá um contato técnico disponível durante a totalidade de um incidente de mitigação, que fale inglês para habilitar o usuário final a interagir com a equipe de suporte da Arbor.

3.8 Antes de solicitar à Arbor o início de um incidente de mitigação, o usuário final deverá:

3.8.1 se assinante de um serviço baseado em DNS, definir DNS TTL (Time to Live) em 300s para toda a infraestrutura protegida

3.8.2. autorizar os endereços IP da Arbor

3.9 O usuário final fornecerá instruções escritas à Arbor sobre os protocolos de encaminhamento e autorização do usuário final para seus procedimentos de resposta de emergência/incidente para ataques DDoS. Essas informações serão fornecidas à Arbor durante o processo de provisionamento.

3.10 A menos que o usuário final adquira os serviços de nuvem da Arbor como um serviço de tipo sempre em operação, o usuário final reconhece que o serviço de nuvem da Arbor é um serviço sob demanda para uso durante os incidentes de ataque e não deve ser usado como um serviço sempre em operação durante os períodos em que um ataque não está ocorrendo ou quando a Arbor não concordou explicitamente em continuar por outro período de mitigação. Qualquer tal uso quando um ataque não estiver ocorrendo poderá incorrer em taxas adicionais de acordo com a seção 5.1.

3.11 O usuário final deve cumprir a Política de Uso Aceitável dos serviços de nuvem Arbor (“AUP“), cujos termos atuais estão definidos nesta seção 3.11. O usuário final não deve utilizar, ou permitir o uso do serviço de nuvem Arbor em qualquer uma das seguintes maneiras ("abusos"): (a) uso do serviço de nuvem Arbor de forma ilegal ou para fins ilícitos, (b) uso do serviço de nuvem Arbor de forma que, por critérios razoáveis da Arbor, direta ou indiretamente, produz ou ameaça produzir um efeito negativo na rede de serviços de nuvem Arbor que não seja de forma para qual a rede de serviços de nuvem Arbor tenha sido concebida ou que interfira com o uso da rede de serviços de nuvem por outros clientes ou usuários finais autorizados, incluindo, sem limitação, sobrecarga nos servidores ou fazendo com que partes da rede de serviços de nuvem Arbor sejam bloqueadas; ou (c) uso excessivo ou prolongado do serviço de nuvem Arbor, sem ativamente mitigar um incidente ou ataque DDoS.

3.12 A Arbor pode suspender um endpoint ou os serviços Arbor Cloud, como aplicável, se, na determinação razoável pela Arbor, um abuso ocorrer. Essa suspensão deve permanecer em vigor até que o usuário final corrija o abuso aplicável. No caso em que, na determinação razoável pela Arbor, um abuso tenha impacto crítico ou ameace afetar criticamente a rede ou os servidores do serviço Arbor Cloud, a Arbor pode suspender um endpoint ou o serviço Arbor Cloud, como aplicável, imediatamente e sem aviso prévio. Caso um abuso não afete criticamente a rede de serviços Arbor Cloud ou ameaçar fazê-lo, a Arbor deve notificar previamente de qualquer suspensão. A omissão do usuário final em corrigir qualquer abuso dentro de trinta (30) dias após o recebimento da notificação dará direito à Arbor para encerrar os serviços de nuvem Arbor imediatamente após a entrega do aviso de rescisão pela Arbor.

3.13 A Arbor pode interromper o serviço da nuvem Arbor a qualquer hora, com setenta e cinco (75) dias de aviso prévio por escrito, desde que esse direito não seja utilizado pela Arbor como uma terminação por conveniência, mas só será utilizado quando essa interrupção se aplicar a todos ou substancialmente todos os clientes do serviço de nuvem Arbor.

3.14 Somente o usuário final está autorizado a fornecer conteúdo à Arbor para prestação dos serviços Arbor Cloud e o usuário final é responsável por esse conteúdo (se esse conteúdo realmente pertencer ao usuário final ou aos clientes do usuário final). O usuário final será considerado como tendo tomado qualquer ação que o usuário final permitir, auxiliar ou facilitar a qualquer pessoa ou entidade a tomar, em relação ao acordo e termos suplementares, o conteúdo ou a utilização dos serviços Arbor Cloud.

  1. PERÍODO E RESCISÃO

O serviço Arbor Cloud iniciará com a aceitação pela Arbor de uma ordem de compra do usuário final (ou, se aplicável, de um revendedor autorizado da Arbor em nome do usuário final) e continuará em vigor para o período estabelecido no formulário ("período inicial"). Após a expiração do período inicial, o serviço de nuvem Arbor será renovado automaticamente por períodos sucessivos de doze (12) meses ("termo(s) de renovação"), a menos que uma das partes envie um aviso por escrito de sua intenção de não renovar o serviço de nuvem Arbor com pelo menos trinta (30) dias antes do término do período inicial ou do atual termo de renovação (o período inicial e quaisquer termos de renovação, coletivamente o "termo"). O usuário final deve dar aviso de não-renovação, enviando um e-mail para [email protected].

  1. PAGAMENTOS E TAXAS.

5.1 O usuário final deve pagar à Arbor as taxas de serviço estabelecidas no formulário ("taxa de pacote de serviços"). A taxa do pacote de serviços deve ser faturada (diretamente ao usuário final ou pelo revendedor autorizado pela Arbor aplicável) em base anual recorrente, salvo indicação em contrário no formulário, começando a partir da aceitação, pela Arbor, de uma ordem de compra do usuário final (ou, se aplicável, de um revendedor autorizado pela Arbor em nome do usuário final). A taxa de pacote de serviço inclui os domínios, localizações e prefixos /24 indicados no formulário. Domínios adicionais, localizações e prefixos/24 podem ser adicionados ao pacote por uma taxa adicional, com base em uma cotação acordada pelo usuário final no momento da solicitação de tais serviços adicionais. Taxas adicionais que podem ser cobradas do usuário final com base no uso do usuário final dos serviços de nuvem da Arbor (os preços para os quais podem ser obtidos diretamente da Arbor, se os serviços de nuvem Arbor forem comprados diretamente da Arbor ou através de um revendedor autorizado pela Arbor aplicável), incluem o seguinte:

5.1.1 Taxas de incidentes de mitigação. A taxa de incidente de mitigação significará a taxa que se aplica a um incidente de mitigação acima e além dos incidentes de mitigação incluídos na taxa do pacote de serviço. A taxa de incidente de mitigação deve abranger um período de até setenta e duas (72) horas consecutivas ou qualquer parte dele. Incidentes de mitigação mais longos que setenta e duas (72) horas consecutivas estão sujeitos a taxas de incidentes de mitigação para cada período de setenta e duas (72) horas consecutivas ou qualquer parte dele.

5.1.2 Taxas de incidentes de não mitigação. As taxas de incidente de não mitigação são aplicáveis somente ao adquirir serviços de nuvem da Arbor que incluam atenuações ilimitadas. "Taxa de incidente de não mitigação" significa a taxa aplicável à utilização do serviço de nuvem Arbor durante um incidente de não mitigação e aplica-se a cada setenta e duas (72) horas ou parte delas, em que o usuário final direciona o tráfego baseado na Internet para um endpoint à plataforma de nuvem Arbor. O uso do serviço Arbor Cloud quando um ataque não está ocorrendo por um período de 72 horas consecutivas é considerado um incidente de não mitigação e será avaliada uma taxa de incidente de não mitigação.

5.1.3 Taxas por excesso de tráfego limpo. A taxa por excesso de tráfego limpo significa a taxa, calculada em megabits por segundo ("Mbps"), que será aplicada se a quantidade de tráfego limpo para a plataforma de nuvem Arbor durante um incidente de mitigação exceder a quantidade de tráfego contratada pelo usuário final. O usuário final será cobrado por taxas por excesso de tráfego limpo se, durante um incidente de mitigação ou um incidente de não-mitigação, a Arbor determinar que o tráfego de pico no 95° percentil limpo que flui através da plataforma de nuvem Arbor excede a quantidade de tráfego contratada limpa. O usuário final será cobrado uma taxa por excesso de Mbps para o tráfego limpo adicional de pico.

5.2 As seguintes taxas adicionais podem ser cobradas pela Arbor (diretamente ao usuário final ou através do revendedor autorizado Arbor aplicável) como resultado de serviços adicionais que o usuário final pode solicitar: taxas de configuração padrão, taxas de configuração de emergência, taxas de atualização padrão e taxas de atualização de emergência, ou se o usuário final exceder suas mitigações ou capacidade alocada. Com relação a esses serviços adicionais, após o pedido do usuário final para esses serviços adicionais, (i) a Arbor emitirá uma cotação descrevendo os serviços adicionais e as taxas adicionais aplicáveis, e (ii) a Arbor não será obrigada a começar qualquer serviço adicional até que uma ordem de compra tenha sido aceita pela Arbor com relação a tais serviços adicionais; desde que, no entanto, durante situações de emergência, a Arbor e o usuário final podem concordar em proceder imediatamente com base em acordo mútuo seguido por uma ordem de compra a ser emitida pelo usuário final dentro de trinta (30) dias após o recebimento da cotação aplicável. Uma descrição de alguns destes encargos é a seguinte:

5.2.1 Taxas de atualização padrão. A taxa de atualização padrão será aplicada quando o usuário final solicitar mais de duas (2) alterações por mês.

5.2.2 Taxas de configuração de emergência. A taxa de configuração de emergência será incorrida no caso de, em resposta a uma solicitação do usuário final, o provisionamento do serviço de nuvem Arbor ser executado conforme descrito na seção 2.2 (D) do SLA (conforme definido abaixo). A taxa de instalação de emergência será aplicável além de quaisquer taxas relacionadas com o pacote de serviços, taxas de incidentes de mitigação e, se aplicável, quaisquer taxas por excesso de tráfego limpo.

5.2.3 Taxas de atualização de emergência. A taxa de atualização de emergência será cobrada por alterações, adições, exclusões e atualizações iniciadas pelo usuário final, relacionadas a nomes de domínio, endereços IP, localizações, portas e protocolos realizados conforme descrito na seção 2.2(E) do SLA.

  1. GARANTIAS

6.1 A Arbor afirma que os serviços Arbor Cloud serão prestados como descritos no acordo do nível de serviço aqui anexado como Anexo A ("SLA"). EXCETO CONFORME EXPRESSAMENTE ESTABELECIDO NESTA SEÇÃO 6.1 COM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS DE NUVEM ARBOR, A ARBOR NÃO FAZ NENHUMA OUTRA GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO, MAS NÃO SE LIMITANDO A, GARANTIAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDADE E ADEQUAÇÃO A UM PROPÓSITO ESPECÍFICO, COM RESPEITO AOS SERVIÇOS DE NUVEM ARBOR. O ÚNICO E EXCLUSIVO RECURSO DO USUÁRIO FINAL, E A ÚNICA E EXCLUSIVA OBRIGAÇÃO DA ARBOR COM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS DE NUVEM ARBOR E QUALQUER VIOLAÇÃO DA REPRESENTAÇÃO ANTERIOR NESTA SEÇÃO 6.1, SERÃO OS RECURSOS ESTABELECIDOS NO SLA. Uma violação desta representação nesta Seção 6.1 ou do SLA não constituirá uma violação do acordo do usuário final.

6.2 O usuário final afirma e garante que: (a) o usuário final tem todo direito, título e interesse ou é o licenciado com direito de usar e/ou acessar todos os endpoints, aplicativos e/ou conteúdo fornecido para executar os serviços de nuvem Arbor e todo o conteúdo acessado conforme as instruções do usuário final para executar os serviços de nuvem Arbor (em conjunto, "conteúdo"); (b) se o usuário final utilizar um serviço de inspeção de pacotes, que sua provisão do certificado SSL para o serviço de inspeção de pacotes HTTPS e o uso da Arbor de tal serviço para a prestação do serviço de nuvem Arbor não viole nenhuma lei, políticas de segurança ou regulamentos ou infrinja os direitos de propriedade ou de privacidade de qualquer terceiro; (c) o usuário final não utilizará os serviços de nuvem Arbor para fins ilícitos; e (d) o usuário final deve cumprir estes termos suplementares. O usuário final ainda afirma que nem o Escritório de Indústria e Segurança dos EUA, nem qualquer outra agência governamental do país, emitiu sanções contra o usuário final ou suspendeu, revogou ou negou privilégios de exportação do usuário final.

  1. INDENIZAÇÃO

O usuário final defenderá por sua própria conta qualquer ação impetrada contra a Arbor, seus diretores, executivos ou empregados por terceiros, à medida que a ação se baseie em uma reclamação, ação ou processo decorrente ou relacionada a (i) a violação de qualquer representação ou garantia estabelecida na Seção 6.2, acima; (ii) qualquer reclamação de terceiros de que a provisão pela Arbor do serviço de nuvem Arbor aos endpoints designados pelo usuário final em conexão com a execução dos serviços de nuvem Arbor para usuário final não está autorizada; ou (iii) conteúdo fornecido pelo usuário final, incluindo, sem limitação, qualquer reclamação envolvendo alegada infração ou apropriação indevida de qualquer patente, direito autoral, marca registrada, segredo comercial ou outros direitos de propriedade intelectual de terceiros por esse conteúdo. Esta seção 7 sobreviverá ao término dos serviços Arbor Cloud e do acordo.

  1. REGULAMENTOS DE EXPORTAÇÃO

Além das cláusulas sobre os controles de exportação do acordo, o usuário final não usará o serviço de nuvem Arbor para exportar ou re-exportar nenhum dado ou software técnico para países na lista de países sob embargo dos EUA ou a qualquer pessoa ou entidade na Lista de Pessoas Negadas do Departamento de Comércio dos EUA ou na Lista de Pessoas Especialmente Designadas, Traficantes de Narcóticos Especialmente Designados ou Terroristas Especialmente Designados do Departamento do Tesouro dos EUA (coletivamente designados, "Partes Negadas"). O acesso ao serviço Arbor Cloud: a) aos países na lista de embargos dos EUA ou b) às partes negadas, é estritamente proibido. O usuário final é o único responsável pela conformidade relacionada à maneira pela qual o usuário final opta por usar o serviço Arbor Cloud, incluindo a transferência e o processamento pelo usuário final do conteúdo e a região em que qualquer um dos precedentes ocorre. O usuário final é o único responsável por garantir que todos os usuários da conta do usuário final não sejam Partes Negadas.

  1. ALTERAÇÕES AOS TERMOS SUPLEMENTARES.

A Arbor pode fazer alterações nos termos suplementares (incluindo o AUP e/ou o SLA) a qualquer momento, postando uma versão revisada em https://www.netscout.com/arbor-cloud-supplemental-terms-and-conditions e em qualquer site sucessor designado pela Arbor (“website da Arbor Cloud”). É sua responsabilidade verificar regularmente o site da Arbor Cloud para ler as modificações nos termos suplementares, AUP e/ou SLA. Exceto no que diz respeito às mudanças no AUP, essas alterações serão aplicáveis apenas aos pedidos feitos para o serviço Arbor Cloud aplicável após as alterações mencionadas entrarem em vigor. Todas as alterações ao AUP devem tornar-se efetivas imediatamente.

ANEXO A AOS TERMOS SUPLEMENTARES

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

PARA O SERVIÇO ARBOR CLOUD

Este acordo de nível de serviço ("SLA") para o serviço de nuvem Arbor está anexado e faz parte dos termos suplementares da Arbor Cloud ("termos suplementares") e está sujeito aos termos do contrato de licenciamento entre a Arbor Networks, Inc. e o usuário final ("acordo"). Em caso de conflito entre os termos do acordo ou os termos suplementares e os termos deste SLA, com relação ao serviço de nuvem Arbor, este SLA prevalecerá. Os termos em maiúsculas não definidos de outra forma neste SLA devem ter o significado atribuído a eles nos termos suplementares.

  1. DEFINIÇÕES

1.1 "Plataforma Arbor Cloud " significa o hardware e o software integrados que, combinados, formam a rede implantada e controlada pela Arbor em conexão com a prestação dos serviços, excluindo: (a) qualquer hardware, software ou redes de terceiros ou instalada no local, que não seja de posse, instalada ou sob controle da Arbor; ou (b) serviços de telecomunicações ou infraestrutura que forneçam uma conexão entre os servidores da Arbor utilizados na prestação dos serviços.

1.2 "Serviços baseados no redirecionamento de BGP" significam o redirecionamento do tráfego do usuário final para a plataforma de nuvem Arbor, injetando uma rota Border Gateway Protocol (BGP) na tabela de roteamento da Internet. 

1.3 "Serviços baseados em redirecionamento de DNS" significam o redirecionamento do tráfego do usuário final para a plataforma de nuvem Arbor, alterando o registro Domain Name System (DNS) para o nome do host do usuário final.

1.4 "Configuração de emergência" significa o provisionamento inicial das informações do nome do host DNS do usuário final na plataforma de nuvem Arbor dentro de um cronograma acelerado, conforme definido na seção 2.2D deste SLA.

1.5 "Atualizações de emergência" significam mudar as informações do nome do host DNS do usuário final na plataforma de nuvem Arbor dentro de um cronograma acelerado, conforme definido na seção 2.2E deste SLA.

1.6 "Interrupção de serviço" significa um evento em que a Arbor não cumpriu qualquer um dos SLAs na seção 2.2 abaixo e nenhuma exceção em 2.3 é aplicável.

1.7 "Serviços" significam os serviços de nuvem Arbor.

1.8 "Manutenção programada" significa os períodos predefinidos em que os serviços podem estar indisponíveis ou ter a capacidade reduzida, devido à ocorrência de alterações de sistema planejadas.

1.9 "Configuração padrão" significa o provisionamento inicial das informações da rede e/ou do nome do host do usuário final na plataforma de nuvem Arbor dentro de um cronograma acelerado, conforme definido na seção 2.2B deste SLA.

1.10 "Atualizações padrão" significa mudar as informações da rede e/ou do nome do host do usuário final na plataforma de nuvem Arbor dentro de um cronograma acelerado, conforme definido na seção 2.2C deste SLA.

  1. NÍVEIS DE SERVIÇO

2.1 Durante o período, a Arbor prestará os serviços sem interrupção de serviço.

2.2 A interrupção de serviço deve, sujeita a seções 2.3 e 4.2 abaixo, ser considerada como ocorrendo no caso de que os seguintes níveis de serviço não sejam atendidos:

  1. Plataforma de nuvem Arbor: 99,999% de disponibilidade. A plataforma Arbor Cloud não estará indisponível por mais de cinco (5) segundos consecutivos em qualquer mês-calendário.
  2. Configuração padrão: 72 Horas. A configuração padrão deve ser realizada dentro de 72 (72) horas após seguintes eventos: (i) para serviços baseados em redirecionamento de DNS, conclusão da chamada de provisionamento e aceitação do envio de configuração pela Arbor; ou (ii) para serviços baseados em redirecionamento BGP, conclusão da chamada de provisionamento e aceitação do envio de configuração pela Arbor.
  3. Atualizações padrão: 72 Horas. As atualizações padrão devem ser realizadas dentro de 72 (72) horas após seguintes eventos: (i) para serviços baseados em redirecionamento de DNS, conclusão da chamada de provisionamento e aceitação do envio de configuração pela Arbor; ou (ii) para serviços baseados em redirecionamento BGP, conclusão da chamada de provisionamento e aceitação do envio de configuração pela Arbor.
  4. Configuração de emergência: 4 Horas (aplica-se somente aos serviços de redirecionamento baseados em DNS). A configuração de emergência deve ser efetuada dentro de quatro (4) horas após a aceitação do envio de configuração pela Arbor.
  5. Atualizações de emergência: 4 Horas. As atualizações de emergência devem ser efetuadas dentro de quatro (4) horas após a aceitação do envio de configuração pela Arbor.
  6. Prazo para mitigação: 5 minutos/15 minutos. A Arbor deve começar a mitigação em: (i) cinco (5) minutos para ataques à camada 3 e 4, a partir do momento em que o tráfego for redirecionado à plataforma da nuvem Arbor e a Arbor detectar o tráfego malicioso; e (ii) quinze (15) minutos para ataques à camada 7, a partir do momento em que o tráfego for redirecionado para a plataforma da nuvem Arbor e a Arbor detectar tráfego malicioso. Cada mudança de vetor de ataque deve começar um novo prazo para mitigação. A mitigação significa a limpeza do tráfego, de modo que não mais do que cinco por cento (5%) de tráfego sujo/malicioso seja passado para os endpoints do usuário final.
  7. Início do incidente de mitigação: 15 minutos. Uma conferência sobre o incidente de mitigação será iniciada com o pessoal disponível da Arbor dentro de 15 minutos após um usuário final iniciar uma solicitação de mitigação por chamada telefônica ao suporte ao cliente Arbor.
  8. Anúncio da rota BGP: 5 minutos. Para serviços baseados em redirecionamento BGP, a Arbor anunciará a rota de BGP do usuário final à Internet dentro de 5 minutos após todas as partes concordarem em iniciar uma mitigação e o usuário final concluir as mudanças de roteamento necessárias em seu equipamento local para o usuário final.

2.3 Uma interrupção de serviço não deve ser considerada quando o evento for devido a qualquer um dos seguintes: (a) informações de configuração ou informações de configuração fornecidas pelo usuário final ou informações inexatas e/ou insuficientes; (b) utilização abusiva dos serviços pelo usuário final; (c) atrasos de redirecionamento de tráfego (por exemplo, TTLS DNS e atrasos de propagação de rota BGP, fora do controle da Arbor); (d) não-desempenho ou outros atos negligentes ou ilícitos ou omissão, por parte do usuário final ou dos seus agentes ou fornecedores; (e) indisponibilidade de rede fora do(s) Endpoint(s) do usuário final, não implementar ACLs ou outras práticas recomendadas documentadas; (g) falta de participação do usuário final nos esforços de mitigação DDoS, incluindo a incapacidade da Arbor de entrar em contato com o usuário final por telefone ou a falta de representantes do usuário final que falem inglês disponíveis para coordenar e se comunicar com Arbor durante um ataque DDoS); (h) atos de Deus ou acontecimentos de força maior (conforme definido na seção 10 do acordo); (i) manutenção prevista ou de emergência; (j) suspensão ou cessação dos serviços pela Arbor, em conformidade com os termos do acordo; ou (k) o usuário final não dirigiu todo o tráfego do usuário final para o endpoint à plataforma de nuvem Arbor.

  1. MANUTENÇÃO PROGRAMADA

A Arbor pode realizar a manutenção em seus sistemas a qualquer momento, mas será limitado a um máximo de seis (6) horas de manutenção programada durante qualquer semana de calendário. A manutenção programada pode resultar na incapacidade do usuário final de acessar (a) interfaces baseadas na web de usuário do lado do cliente e de usuários móveis ou (b) interfaces de programação de aplicativos (APIs) ou outro software acessível ao usuário final. A Arbor manterá uma janela padrão da manutenção no domingo, que começa às 0400 AM Hora de Greenwich (GMT), mas pode iniciar uma janela adicional de manutenção durante um dia de semana, em um período que será comunicado ao usuário final com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Além disso, a Arbor pode fazer uma interrupção para manutenção de emergência de não mais de quatro (4) horas por mês, com aviso antecipado de quatro (4) horas. O aviso de manutenção programada será fornecido para o ponto de contato designado pelo usuário final por e-mail ou por uma notificação na interface de usuário baseada na web da Arbor Cloud. A plataforma Arbor Cloud continuará disponível para mitigação durante a manutenção programada.

  1. RECURSOS PARA INTERRUPÇÕES DE SERVIÇO

4.1 A Arbor deve, em boa fé, determinar se uma interrupção de serviço ocorreu com base nos registros e dados da Arbor. Para os fins desta seção, "Crédito" significa o crédito emitido por uma interrupção de serviço e será o valor pro-rata de um (1) dia de honorários, determinado ao dividir as taxas do pacote de serviços pelo número de dias do mês-calendário em que a interrupção do serviço ocorre. No caso de uma interrupção de serviço, serão aplicados os seguintes créditos (conforme ilustrado no Cronograma 1 aqui anexado – gráfico de cálculo de crédito SLA): 

  1. Crédito - SLA: Plataforma Arbor Cloud: 99,999% de disponibilidade. Para uma interrupção de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos em 2.2.A: se a interrupção de serviço for superior a cinco (5) segundos, mas menor ou igual a cinco (5) minutos, um (1) crédito será aplicável; se a interrupção de serviço for superior a cinco (5) minutos, mas menor ou igual a uma (1) hora, cinco (5) créditos serão aplicáveis; se a interrupção de serviço durar mais de uma (1) hora, dez (10) créditos serão aplicáveis. Para fazer uma reclamação conforme 2.2.A, o usuário final deve enviar para o suporte ao cliente Arbor uma prova de que a plataforma não estava disponível para mitigação. 
  2. Crédito –SLA: configuração padrão e atualizações padrão: 72 horas. Para qualquer interrupção de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos em 2.2.B e 2.2.C: se a interrupção de serviço for maior do que um (1) dia, mas menor ou igual a sete (7) dias, é aplicável um (1) crédito por dia de interrupção de serviço; se a interrupção de serviço for maior que sete (7) dias, dez (10) créditos serão aplicáveis.
  3. Crédito –SLA: configuração de emergência e atualizações de emergência: 4 horas. Para qualquer interrupção de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos em 2.2.D e 2.2.E: se a interrupção do serviço for maior do que uma (1) hora, será aplicado um (1) crédito por hora de interrupção de serviço, até um máximo de dez (10) créditos.
  4. Crédito - SLA: Prazo para mitigação: 5 minutos/15 minutos. Para qualquer interrupção de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos em 2.2.F:

(1) se a interrupção de serviço para a Camada 3/4 for superior a cinco (5) minutos, mas menor ou igual a quinze (15) minutos, um (1) crédito será aplicável; se a interrupção de serviço para a Camada 3/4 for superior a quinze (15) minutos, mas menor ou igual a sessenta (60) minutos, serão aplicados dois (2) créditos; se a interrupção de serviço para a Camada 3/4 for maior do que sessenta (60) minutos, mas menor ou igual a quatro (4) horas, cinco (5) créditos serão aplicáveis; e se a interrupção de serviço para a Camada 3/4 for maior que quatro (4) horas, dez (10) créditos serão aplicáveis.

(2) se a interrupção de serviço para a Camada 7 for superior a quinze (15) minutos, mas menor ou igual a trinta (30) minutos, um (1) crédito será aplicável; se a interrupção de serviço para a Camada 7 for superior a trinta (30) minutos, mas menor ou igual a sessenta (60) minutos, serão aplicados dois (2) créditos; se a interrupção de serviço para a Camada 7 for maior do que sessenta (60) minutos, mas menor ou igual a quatro (4) horas, cinco (5) créditos serão aplicáveis; e se a interrupção de serviço para a Camada 7 for maior que quatro (4) horas, dez (10) créditos serão aplicáveis.

Para fazer uma reclamação conforme a seção 2.2.F, o usuário final deve enviar uma captura de pacote do tráfego para o endpoint afetado com pelo menos uma hora de duração; dado, porém, que se o usuário final não puder fornecer a captura de pacote necessária com a duração definida nesta sentença, o usuário final fornecerá à Arbor uma evidência razoável para permitir que a Arbor verifique a reclamação.. 

  1. Crédito - SLA: Início do incidente de mitigação: 15 minutos. Para qualquer interrupção de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos em 2.2.G: se a interrupção de serviço para a iniciação do incidente de mitigação for superior a quinze (15) minutos, mas menor ou igual a trinta (30) minutos, um (1) crédito será aplicável; se a interrupção de serviço para a iniciação do incidente de mitigação for superior a trinta (30) minutos, mas menor ou igual a sessenta (60) minutos, serão aplicados dois (2) créditos; se a interrupção de serviço para a iniciação do incidente de atenuação for maior do que sessenta (60) minutos, mas menor ou igual a quatro (4) horas, cinco (5) créditos serão aplicáveis; e se a interrupção de serviço para a iniciação de incidentes de atenuação for maior que quatro (4) horas, dez (10) créditos serão aplicáveis.
  2. Crédito - SLA: Anúncio da rota BGP: 5 minutos. Para qualquer interrupção de serviço que ocorra em relação aos SLAs fornecidos em 2.2.H: se a interrupção de serviço para o anúncio de rota BGP for superior a cinco (5) minutos, mas menor ou igual a quinze (15) minutos, um (1) crédito será aplicável; se a interrupção de serviço para o anúncio de rota BGP for superior a quinze (15) minutos, mas menos ou igual a sessenta (60) minutos, serão aplicados dois (2) créditos; se a interrupção de serviço para o anúncio de rota BGP for maior que sessenta (60) minutos, mas menor ou igual a quatro (4) horas, cinco (5) créditos serão aplicáveis; e se a interrupção de serviço para o anúncio de rota BGP for maior que quatro (4) horas, dez (10) créditos serão aplicáveis.

4.2 Caso o usuário final acredite que uma interrupção de serviço ocorreu, o usuário final fornecerá à Arbor todos os detalhes relevantes e documentação que suporte as declarações do usuário final de uma interrupção de serviço. Qualquer reclamação de crédito deve ser feita pelo usuário final no prazo de sete (7) dias após a alegada interrupção de serviço e será feito para a organização de suporte ao cliente da Arbor, por escrito. Reclamações feitas com mais de sete (7) dias após o evento não serão elegíveis para qualquer um dos remédios descritos aqui. A Arbor irá investigar o pedido e responderá ao usuário final dentro de dez (10) dias úteis do recebimento da notificação de uma reclamação do usuário final, quer (i) aceitando o pedido de interrupção de serviço do usuário final ou (ii) com todos os detalhes relevantes e documentação comprovando um litígio do pedido de interrupção de serviço do usuário final, caso em que as partes devem resolver qualquer tal disputa prontamente de boa fé. Não obstante qualquer elemento em contrário aqui estabelecido, (i) o usuário final não pode acumular mais de quinze (15) créditos em qualquer mês-calendário, e (ii) o usuário final não terá direito a quaisquer créditos se o usuário final violar os termos suplementares no momento da ocorrência do evento que dá origem ao crédito até que o usuário final tenha curado a violação. Além disso, o usuário final não terá direito a um crédito se o evento que der origem ao crédito não tenha ocorrido, se não fosse pela violação pelo usuário final dos termos suplementares ou uso indevido da plataforma Arbor Cloud ou dos serviços de nuvem da Arbor. Os créditos obtidos pelo usuário final não terão valor em dinheiro, mas se aplicarão às taxas do pacote de serviços em faturas futuras; desde que, no entanto, os créditos se acumulem no último mês do prazo e o usuário final não renove os serviços, em esteja em dia com os pagamentos, conforme os termos suplementares ou os do acordo, a Arbor deve fornecer esses créditos ao usuário final em um cheque, no prazo de trinta (30) dias a partir do final do período. A Arbor refletirá créditos nas faturas emitidas a um mês-calendário após a ocorrência da interrupção de serviço. Os créditos só serão aplicáveis aos serviços prestados em conformidade com a taxa de serviço estabelecida no Formulário e não se aplicarão a quaisquer serviços profissionais da Arbor ou a qualquer outra forma de serviços de desenvolvimento personalizados fornecidos pela Arbor. Os créditos que estariam disponíveis, além de qualquer uma das limitações estabelecidas nesta seção, não serão transportados para os meses futuros. O único e exclusivo recurso do usuário final, e a única e exclusiva responsabilidade da Arbor, no caso de Arbor não prestar os serviços de nuvem Arbor conforme os termos suplementares e este acordo de nível de serviço, será receber um crédito de acordo com os termos desta seção 4.

CROOGRAMA 1 PARA O ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

PARA O SERVIÇO ARBOR CLOUD

GRÁFICO DE CÁLCULO DE CRÉDITOS SLA

Crédito conforme descrito na seção 4.1A

Interrupção de serviço para SLA fornecido na seção 2.2A (plataforma da nuvem Arbor)

Interrupção de serviço maior a

Interrupção de serviço menor ou igual a

Valor do crédito

5 segundos

5 minutos

1 crédito

5 minutos

1 hora

5 Créditos

1 hora

--

10 Créditos

Crédito conforme descrito na seção 4.1B

Interrupção de serviço para SLA fornecido na seção 2.2B (configuração padrão) e 2.2C (atualizações padrão)

Interrupção de serviço maior a

Interrupção de serviço menor ou igual a

Valor do crédito

1 dia

7 Dias

1 crédito por dia de interrupção de serviço

7 Dias

--

10 Créditos

Crédito conforme descrito na seção 4.1C

Interrupção de serviço para SLA fornecido na seção 2.2D (configuração de emergência) e 2.2E (atualizações de emergência)

Interrupção de serviço maior a

Interrupção de serviço menor ou igual a

Valor do crédito

1 hora

--

1 crédito por hora de interrupção de serviço, até um máximo de 10 créditos

Crédito conforme descrito na seção 4.1D(1)

Interrupção de serviço para Camada 3/4 do SLA fornecido na seção 2.2F (Prazo de mitigação)

Interrupção de serviço maior a

Interrupção de serviço menor ou igual a

Valor do crédito

5 minutos

15 minutos

1 crédito

15 minutos

60 minutos

2 Créditos

60 minutos

4 horas

5 Créditos

4 horas

--

10 Créditos

Crédito conforme descrito na seção 4.1D(2)

Interrupção de serviço para Camada 7 do SLA fornecido na seção 2.2F (Prazo de mitigação)

Interrupção de serviço maior a

Interrupção de serviço menor ou igual a

Valor do crédito

15 minutos

30 minutos

1 crédito

30 minutos

60 minutos

2 Créditos

60 minutos

4 horas

5 Créditos

4 horas

--

10 Créditos

Crédito conforme descrito na seção 4.1E

Interrupção de serviço para SLA fornecido na seção 2.2 G (incidente de mitigação)

Interrupção de serviço maior a

Interrupção de serviço menor ou igual a

Valor do crédito

15 minutos

30 minutos

1 crédito

30 minutos

60 minutos

2 Créditos

60 minutos

4 horas

5 Créditos

4 horas

--

10 Créditos

Crédito conforme descrito na seção 4.1F

Interrupção de serviço para SLA fornecido na seção 2.2 H (anúncio de rota BGP)

Interrupção de serviço maior a

Interrupção de serviço menor ou igual a

Valor do crédito

5 minutos

15 minutos

1 crédito

15 minutos

60 minutos

2 Créditos

60 minutos

4 horas

5 Créditos

4 horas

--

10 Créditos